AEC FormationPrévention des risques · 78
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CONF1 à 2 j

Gestion des conflits et des incivilités

L’essentiel

La formation à la gestion des conflits et des incivilités dure 1 à 2 jours et s'adresse aux personnels exposés au public : accueil, guichet, soignants, commerces, transports, services publics. Elle travaille les techniques de désamorçage, la communication en situation tendue et la gestion de l'agressivité. Les violences externes relèvent pleinement de l'obligation de prévention de l'employeur et doivent figurer au DUERP.

Objectifs pédagogiques

Comprendre les mécanismes d'escalade d'un conflit et repérer les signaux précurseurs d'un passage à l'agressivité.
Utiliser les techniques verbales et non verbales de désamorçage adaptées à la situation.
Poser un cadre et dire non sans déclencher l'escalade.
Réagir face à une agression et savoir se protéger, puis déclarer et être accompagné après l'incident.

Programme

Séquence 1Comprendre le conflit

Incivilité, agressivité, violence : gradation et seuils · mécanismes d'escalade et rôle des émotions · facteurs déclenchants liés à l'organisation : attente, information contradictoire, refus, complexité administrative · ce qui, dans notre propre posture, alimente involontairement la tension.

Séquence 2Désamorcer

Écoute active et reformulation · communication non verbale : distance, posture, regard, voix · techniques d'assertivité pour poser une limite · traitement du refus et des demandes impossibles · gestion d'un tiers ou d'un public témoin de la scène.

Séquence 3Situations extrêmes et suites

Conduite à tenir face à une agression physique ou à une menace · alerte et repli · procédures internes · déclaration d'accident du travail et dépôt de plainte · débriefing et soutien du collègue agressé · retour d'expérience et actions collectives.

Séquence 4Mises en situation (jour 2)

Jeux de rôle construits à partir de vos situations réelles, filmés ou observés, avec analyse collective. C'est cette partie qui transforme la compréhension en réflexe.

Indicateurs Qualiopi

Informations pratiques

Conflits et incivilités

Fiche technique
Durée
1 à 2 jours selon le nombre de mises en situation
Public
Personnels d'accueil, de guichet, soignants, commerces, transports, services publics
Prérequis
Aucun
Effectif
4 à 10 stagiaires par session
Lieu
Dans vos locaux, partout en Île-de-France
Validité
Pas d'échéance réglementaire — actualisation conseillée tous les 3 ans
Certification
Attestation de formation
Financement
OPCO (plan de développement des compétences), France Travail pour les demandeurs d'emploi. CPF possible sur les certifications du Répertoire Spécifique, selon référencement Mon Compte Formation.
Accessibilité
Formation accessible aux personnes en situation de handicap — contactez notre référent handicap pour adapter la session.
Données conformes aux exigences Qualiopi — devis chiffré et proposition de dates sous 24 heures ouvrées.

Cadre réglementaire

Ce que dit la loi

Les violences externes — celles qui viennent des clients, des usagers ou des patients — relèvent de l'obligation générale de prévention de l'article L4121-1 au même titre que les risques physiques, et doivent être évaluées dans le DUERP.
Une agression subie dans le cadre du travail relève du régime des accidents du travail. L'employeur doit organiser la déclaration, l'accompagnement du salarié et le retour d'expérience : l'absence de prise en charge après incident est elle-même un facteur aggravant de risque psychosocial.

Questions fréquentes — Conflits et incivilités

Cette formation apprend-elle des techniques de self-défense ?

Non. L'objectif est d'éviter que la situation atteigne le stade physique, par le repérage précoce et le désamorçage verbal. La partie « situations extrêmes » traite du repli, de l'alerte et de la protection, pas de l'affrontement — répondre physiquement expose le salarié comme l'employeur.

Peut-on travailler sur nos situations réelles ?

C'est même la condition d'efficacité. Nous recueillons en amont, avec l'encadrement, quelques situations types vécues dans votre structure, et les mises en situation du deuxième jour sont construites dessus. Un jeu de rôle générique ne prépare pas au guichet du lundi matin.

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